ਬੈਂਕਿੰਗ ‘ਚ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਸੁਧਾਰ

ਭਾਰਤੀ ਰਿਜ਼ਰਵ ਬੈਂਕ (ਆਰਬੀਆਈ) ਦੁਆਰਾ ਕਾਇਮ ਕੀਤੇ ਗਏ ਮਾਹਿਰਾਂ ਦੇ ਪੈਨਲ ਦੀਆਂ ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ਾਂ ਬੈਂਕਿੰਗ ਖੇਤਰ, ਗ਼ੈਰ-ਬੈਂਕਿੰਗ ਵਿੱਤੀ ਕੰਪਨੀਆਂ ਅਤੇ ਹੋਰ ਵਿੱਤੀ ਅਦਾਰਿਆਂ ਵਿਚ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸੇਵਾ ਵਿਚ ਸੁਧਾਰ ਸਬੰਧੀ ਬਹੁਤ ਹੀ ਲੋੜੀਂਦਾ ਹੁਲਾਰਾ ਦੇਣ ਵਾਲੀਆਂ ਹਨ। ਇਨ੍ਹਾਂ ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ਾਂ ਤਹਿਤ ਮਿਆਰਾਂ ਉੱਤੇ ਪੂਰੇ ਨਾ ਉਤਰਨ ਵਾਲੇ ਅਦਾਰਿਆਂ ਖ਼ਿਲਾਫ਼ ਕਾਰਵਾਈ ਕਰਨ ਅਤੇ ਢਾਂਚੇ ਵਿਚ ਸੁਧਾਰ ਕਰਨ ਵਾਲਿਆਂ ਨੂੰ ਇਨਾਮ-ਸਨਮਾਨ ਦੇਣ ਦੀ ਤਜਵੀਜ਼ ਹੈ। ਪੈਨਲ ਦੀ ਰਿਪੋਰਟ ਵਿਚ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਗਾਹਕ-ਕੇਂਦਰਿਤ ਪਹਿਲਕਦਮੀਆਂ ਦੀ ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ ਕੀਤੀ ਗਈ ਹੈ, ਉਨ੍ਹਾਂ ਵਿਚ ਮ੍ਰਿਤਕ ਖ਼ਾਤੇਦਾਰਾਂ ਦੇ ਵਾਰਸਾਂ ਦੇ ਦਾਅਵਿਆਂ ਦੇ ਆਨਲਾਈਨ ਨਿਬੇੜੇ ਅਤੇ ਪੈਨਸ਼ਨਰਾਂ ਵੱਲੋਂ ਜਮ੍ਹਾਂ ਕਰਵਾਏ ਜਾਣ ਵਾਲੇ ਜੀਵਨ ਪ੍ਰਮਾਣ ਸਰਟੀਫਿਕੇਟਾਂ (life certificates) ਸਬੰਧੀ ਲਚਕਦਾਰ ਢੰਗ-ਤਰੀਕੇ ਅਪਣਾਏ ਜਾਣੇ ਸ਼ਾਮਿਲ ਹਨ। ਪੈਨਲ ਨੇ ਕੇਂਦਰੀ ‘ਆਪਣੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਜਾਣੋ’ (Know Your Customer-ਕੇਵਾਈਸੀ) ਅੰਕੜਾ ਭੰਡਾਰ ਕਾਇਮ ਕਰਨ ਦੀ ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ ਇਹ ਸੁਝਾਅ ਵੀ ਦਿੱਤਾ ਹੈ ਕਿ ਸਮੇਂ ਸਮੇਂ ਉੱਤੇ ਕੀਤੀਆਂ ਜਾਣ ਵਾਲੀਆਂ ਕੇਵਾਈਸੀ ਸੁਧਾਈਆਂ ਦੇ ਆਧਾਰ ‘ਤੇ ਖਾਤਿਆਂ ਦੇ ਸੰਚਾਲਨ ਬੰਦ ਨਹੀਂ ਕੀਤੇ ਜਾਣੇ ਚਾਹੀਦੇ। ਇਸੇ ਤਰ੍ਹਾਂ ਕਰਜ਼ ਦੀ ਪੂਰੀ ਅਦਾਇਗੀ ਹੋਣ ਉੱਤੇ ਜਾਇਦਾਦ ਸਬੰਧੀ ਦਸਤਾਵੇਜ਼ਾਂ ਦੀ ਵਾਪਸੀ ਲਈ ਮਿਆਦ ਅਤੇ ਵਾਪਸੀ ਵਿਚ ਨਾਕਾਮ ਰਹਿਣ ਉੱਤੇ ਅਦਾਰੇ ਖ਼ਿਲਾਫ਼ ਕਾਰਵਾਈ ਕੀਤੇ ਜਾਣ ਦੀ ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ ਵੀ ਕੀਤੀ ਗਈ ਹੈ।

ਪੈਨਲ ਨੇ ਚਿੰਤਾ ਪ੍ਰਗਟਾਈ ਹੈ ਕਿ ਸੁਧਾਰਾਂ ਨੂੰ ਅਮਲੀ ਰੂਪ ਨਹੀਂ ਦਿੱਤਾ ਜਾਂਦਾ। ਪੈਨਲ ਨੇ ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ ਕੀਤੀ ਹੈ ਕਿ ਆਰਬੀਆਈ ਲੋਕਪਾਲਾਂ (RBI ombudsmen) ਨੂੰ ਇਹ ਅਖ਼ਤਿਆਰ ਦਿੱਤੇ ਜਾਣ ਕਿ ਉਹ ਸਬੰਧਿਤ ਅਦਾਰਿਆਂ ਨੂੰ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੀ ਨਜ਼ਰਸਾਨੀ ਅਤੇ ਦਰੁਸਤੀਆਂ ਨੂੰ ਅਮਲ ਵਿਚ ਲਿਆਉਣ ਸਬੰਧੀ ਹਦਾਇਤਾਂ ਜਾਰੀ ਕਰ ਸਕਣ। ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਸੁਣਨ ਵਾਲੇ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰਾਂ ਵੱਲੋਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੇ ਹੱਲ ਵਿਚ ਦੇਰ ਕਰਨੀ ਤੇ ਰਟੇ-ਰਟਾਏ ਜਵਾਬ ਦੇਣ ਦੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਆਮ ਹਨ। ਕਿਸੇ ਗੱਲਬਾਤ (ਕਾਲ) ਦੇ ਅੱਧ-ਵਿਚਾਲੇ ਟੁੱਟ ਜਾਣ ‘ਤੇ ਆਟੋਮੇਟਿਡ ਕਾਲ-ਬੈਕ ਦੀ ਸਹੂਲਤ ਵਾਲੇ ਸਮਰਪਿਤ ਵਾਇਸ ਰਿਸਪੌਂਸ ਸਿਸਟਮ (ਹੁੰਗਾਰਾ ਭਰਨ ਵਾਲੇ ਢਾਂਚੇ) ਦੀ ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ ਵੀ ਕੀਤੀ ਗਈ ਹੈ। ਸਿਸਟਮ ਵਿਚ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਤਕਲੀਫ਼ਾਂ ਦੂਰ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਅਧਿਕਾਰੀ ਨਾਲ ਗੱਲ ਕਰਨ ਦਾ ਵਿਕਲਪ ਲਾਜ਼ਮੀ ਹੋਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ। ਪੈਨਲ ਦਾ ਕਹਿਣਾ ਹੈ ਕਿ ਇਸ ਢਾਂਚੇ ਦੀ ਤਵੱਜੋ ਗਾਹਕਾਂ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਅਧਿਕਾਰੀਆਂ ਦਰਮਿਆਨ ਰਾਬਤਾ ਕਾਇਮ ਕਰਨ ਵਾਲੀ ਹੋਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ ਜਿਸ ਵਿਚ ਖੇਤਰੀ ਭਾਸ਼ਾਵਾਂ ਵਿਚ ਗੱਲ ਕਰਨ ਦੀ ਸਹੂਲਤ ਵੀ ਹੋਵੇ। ਗੱਲਬਾਤ ਵਾਲੇ ਅਮਲੇ ਵਾਸਤੇ ਸੁਹਿਰਦ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਗੱਲਬਾਤ ਕਰਨ ਦੀ ਯੋਗਤਾ ਦੀ ਸਿਖਲਾਈ ਲਾਜ਼ਮੀ ਕਰਨ ਦੀ ਵੀ ਸਲਾਹ ਦਿੱਤੀ ਗਈ ਹੈ।

ਦੁਨੀਆ ਭਰ ਦੇ ਕੇਂਦਰੀ ਬੈਂਕਿੰਗ ਰੈਗੂਲੇਟਰ ‘ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਵਾਜਬ ਵਰਤ-ਵਿਹਾਰ’ ਢਾਂਚਾ ਵਿਕਸਤ ਕਰਨ ਉੱਤੇ ਜ਼ੋਰ ਦਿੰਦੇ ਹਨ। ਰਿਪੋਰਟ ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਹੱਕਾਂ ਸਬੰਧੀ ਚਾਰਟਰ (Charter of Customer Rights) ਨੂੰ ਸੁਧਾਈ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਲਾਗੂ ਕਰਨ ਦੇ ਨਾਲ ਨਾਲ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਤੇ ਸੁਰੱਖਿਆ ਦੇ ਮਾਪਦੰਡਾਂ ਨੂੰ ਮਜ਼ਬੂਤ ਕਰਨ ਦੀ ਮੰਗ ਕਰਦੀ ਹੈ। ਇਸ ਸਬੰਧੀ ਆਮ ਜਨਤਾ ਦੀ ਰਾਇ 7 ਜੁਲਾਈ ਤੱਕ ਲਈ ਜਾਵੇਗੀ। ਇਹ ਵਧੀਆ ਸੁਝਾਅ ਦੇਣ ਦਾ ਅਹਿਮ ਮੌਕਾ ਹੈ।